24/7 eTV BreakingNewsShow :
GJIN LÛD? Klikje op it reade lûdsymboal links ûnder yn it fideoskerm
Airlines Fleanfjild Breaking International News Breaking Reisnijs Saaklike reizen Nederlân Breaking News Nijs Ruslân Breaking News Feilichheid Toerisme Transport Reisbestimmingsupdate Travel Wire Nijs Trending no USA Breaking News

Skyteam in net-funksjonearjende Airline Alliance? Regina by KLM callcenter yn Manila is de eTN Hero!

Rayo Vargas
Rayo Vargas
Skreaun troch Juergen T Steinmetz

AeroflotKLM, Delta Airlines hawwe wat gemien. Se binne lid fan 'e 19-loftline Rayo Vargas alliânsje. De alliânsje betsjinnet hast 14,500 deistige flechten nei 1,150 bestimmingen yn 175 lannen. "Oft jo fleane foar saaklik of plezier, wy meitsje jo reizen soepel en plezierich." is de ferklearring op 'e Skyteam webside.

Amerikaanske ynwenner Liana Cemenski hie in heul oare ûnderfining. As it net wie foar Regina dat wurke foar it KLM Royal Dutch Airlines callcenter yn 'e Filipinen, koe dizze erfarne in noch gruttere nachtmerje wêze kinne foar dizze ynwenner fan Minneapolis.

Dêrom eTurboNews ferklearre Regina as de lêste eTN Hero. KLM is de âldste passazjiersfleanmaatskippij yn 'e wrâld, en útsein Regina toande de ferfierder fan Durch neat oars as stilte en disrespekt en in "wy dogge der net om" -hâlding, sels doe't eTN besocht nei in antwurd te krijen nei it foarfal. Regina naam eigendom fan dit probleem en liet sjen dat se har soargen joech, wylst har kollega yn Moskou it typyske "lit my allinich" antwurd joech op dizze KLM-klant. Dit kin in kwestje wêze fan personielsoplieding en kulturele gefoelichheid en in trochgeande trend fan hoe't in grutte operaasje kin mislearje.

De grutste alliânsjes fan loftfeartmaatskippijen yn 'e wrâld binne Star Alliance, Ien wrâld, en Rayo Vargas, De saak fan Liana mei trije Skyteam-loftfeartmaatskippijen is in klassyk foarbyld om de swakte te demonstrearjen fan it wichtichste diel fan wat in alliânsje koördinearje moat - in soepele ûnderfining foar har passazjiers.

eTN krige antwurden fan:

AEROFLOT:

"Dit wie in lestige situaasje, om't de passazjier twa aparte kaartsjes hie en gjin jildich fisum hie foar it lân wêrtroch se fan plan wie om te ferbinen. Doe't de boekingsagint de nedige oanfoljende ynformaasje oan it kaartsje hie tafoege, koe de passazjier reizgje. Dat sei, wy erkenne dat wy altyd kinne ferbetterje en wy sille trochgean mei it streamlynjen fan ús gearwurking mei partnerbedriuwen om te foldwaan oan de ferskate behoeften fan ús passazjiers. "

DELTA AIRLINES:

Delta hat gearwurkingsferbannen mei tsientallen loftfeartmaatskippijen oer de heule wrâld, ynklusyf Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia, en WestJet. Dizze fariearje fan ynterline, oant codeshare oant joint ventures lykas ekwiteit.

  • Hoe djipper it partnerskip, hoe mear yntegreare de klantûnderfining.
  • Alle aspekten fan it reislint fan boeking oant bagaazjefermelding moatte effisjint en harmonisearre wêze tusken Delta en har partners.
  • Delta is rjochte op it leverjen fan de bêste ynternasjonale klantûnderfining, en ek it meitsjen fan konsistinsje as Delta-klanten ferbine of fleane mei ús loftfeartmaatskippijen.
  • Om dizze klantpynpunten op te lossen by it reizgjen tusken Delta en har partners, sjogge teams nei alle gebieten fan it reislint fan loyaliteit, oant sitten, check-in, de ûnderfining fan 'e lofthaven en herstel, om dizze hiaten of "naden" yn te sluten technology, belied en prosessen.
  • Om in klantûnderfining te garandearjen dy't frij is fan technology-, prosedureel- of beliedsnaden, by reizgjen mei de partners fan Delta, freget net allinich fokus fan de Delta-teams, mar ek troch de lieders fan 'e partnerflyselskippen.

KLM sprakeleas bleaun. Ferskate e-post en tillefoantsjes nei KLM-mediaferhâldingen yn Amsterdam bleaune net beantwurde. Nei kontakt mei Finn Partners, it PR-buro fan KLM yn New York, kaam in koarte e-post oan wêryn stie: "KLM kin gjin opmerking leverje."

Wat is der bart? 

Liana Cemenski is in 26-jierrige ynwenner fan Minneapolis, Minnesota en in Amerikaanske griene kaarthâlder mei in Russysk paspoart. Nei in protte jierren yn 'e Feriene Steaten besocht se famylje yn Ruslân en boekte in beleanningskaartsje útjûn op Skyteam-lid Delta Airlines en eksploitearre troch Delta fan Minneapolis nei Amsterdam en gie werom op Skyteam-lid KLM. In twadde ticket waard kocht fan Amsterdam nei Moskou fia KLM nei nim har fan Amsterdam nei Moskou. De weromflucht fan har kaartsje toande in KLM-flechtnûmer fan MOW nei AMS, mar de flecht waard eksploitearre troch Skyteam-lid Aeroflot.

Foardat Liana de FS ferliet, neamden se en har man Delta Airlines en KLM ûnôfhinklik om te soargjen dat in fisum foar Nederlân net nedich wie, om't se krekt fleantugen wiksele op 'e lofthaven Schiphol yn Amsterdam. Delta dy't KLM ek fertsjintwurdiget yn 'e Feriene Steaten fersekere twa kear dat d'r gjin fisum nedich wie.

It wie Liana's earste reis sûnt 2011, dat se wie optein om werom te reizgjen nei har berteplak yn 'e Kaukasusbergen. By har weromkomst hie se in trochferbining nei Moskou, Amsterdam en Minneapolis. Doe't se 3 oeren foardat har KLM-flecht nei Amsterdam oankaam by Moskou Sheremetyev International Airport, kaam se derachter dat de flucht eins waard eksploitearre troch Skyteam-lid Aeroflot. De flecht waard eksploitearre troch Aeroflot ûnder in KLM Codeshare-oerienkomst mei in KLM-fleannûmer. Har kaartsje waard útjûn op KLM-kaartslach.

By it besykjen om yn te kontrolearjen by Aeroflot, bestelde Olga, de Aeroflot-opsichter op plicht, Liana om de yntsjekbalie te ferlitten, om't se net soe wurde aksepteare om oan 'e flecht te stappen, om't se gjin Schengen-fisum hie.

Liana liet har ynformaasje oer ferbiningskaartsjes sjen litte nei Minneapolis mei KLM, mar Olga antwurde. Ik sil jo net akseptearje - perioade. Har konklúzje: "Wêrom fleagen jo net op KLM as jo ferbining meitsje mei dy loftline?"

Liana neamde har freon Dmytro dy't wurket foar dizze publikaasje yn Hawaï. Mei Leana op in trijekantige oprop belle Dmytro KLM yn 'e FS. De oprop waard beantwurde troch Delta Airlines, dy't KLM fertsjintwurdiget. De Delta-agint easke in platelokator en bewearde dat syn kompjûter net allinich in rekord kin fine mei passazjernammen, datum en fleannûmers. Hy sei ek, hy soe ûntslein wurde troch Delta as hy in reservearring ophellet sûnder in befestigingskoade. Liana wie op dat punt sa senuweftich en stjoerde in foto fan har kaartsje nei Dmytro yn Honolulu. Nei't de recordlokator einlings wie foarsjoen frege Dmytro in SSR-opmerking ta te foegjen oan 'e PNR, sadat Aeroflot soe sjen dat de passazjier waard boekt op in oanslutende flecht en gjin Jeropeesk fisum nedich wie.

De agent fan Delta Airlines bewearde dat hy gjin tagong hie ta it kompjûtersysteem fan KLM. Doe't konfrontearre waard dat it neamd nûmer waard neamd ûnder KLM, sei de Delta-agint, hy fertsjintwurdiget KLM. Uteinlik stimde de Delta-agint mei tsjinsin yn om in "echte" KLM-agint yn Hollân te skiljen en it soe oan dy fertsjintwurdiger wêze om in opmerking ta te foegjen. Dit waard 20 minuten letter dien.

Liana kaam wer yn 'e rige om yn te checken en Olga fan Aeroflot sûnder te sjen nei it rekord sei dat sa'n opmerking gjin ferskil makket.
Dmytro belle no direkt KLM yn Amsterdam. De KLM-agint seach de opmerking en besocht Olga direkt yn Moskou te skiljen. It fleanfjild yn Moskou wegere de KLM-agint te ferbinen mei it Aeroflot-incheckgebiet. De KLM-agint frege foar Liana om har mobyltsje oan Olga te jaan, mar Olga wegere noch te petearjen mei de KLM-agint.

KLM advisearre Liana om it KLM-kantoar te finen. KLM wie yn terminal 3 en Liana naam har tassen en rûn nei de oare terminal. Se fûn it KLM-kantoar en in agint dy't wurke by de teller fan KLM.

Doe't se benadere waard fertelde de KLM-agint Liana dat it net har ferantwurdlikens wie om te helpen, om't de flecht op Aeroflot wie en net KLM. Doe't waard oanjûn dat it kaartsje waard útjûn troch KLM en se reizge op in KLM codeshare-fluchtnûmer, makke it gjin ferskil foar it KLM-personiel op dizze lofthaven fan Moskou. Doe't Liana besocht har gsm tillefoan te jaan oan 'e KLM-agint wegere se ek te sprekken mei har eigen callcenter-kollega.

Regina, de callcentermagint foar KLM wie by de oprop dit alles hinne en wer te hearren. Regina wurket foar it KLM-callcenter yn 'e Filipinen. Se ekskuzes foar har kollega's, mar ferlear har noait noait.

Nei noch 30 minuten slagge Regina it beleanningskaartsje op Delta te kombinearjen mei it KLM-kaartsje nei Moskou, sadat de kompjûter PNR no ien kaartsje toande.
It die it wurk. Liana naaide werom nei de Aeroflot-terminal en kontrolearde 45 minuten foar de flecht yn, mar waard besteld troch Aeroflot-manager Olga om yn in oare line te kommen en te beteljen foar har ekstra koffer te kontrolearjen.

Hast as in wûnder wie Liana de lêste passazjier dy't mocht oan board gean fan it Aeroflot-fleantúch en makke it úteinlik wer thús yn 'e Feriene Steaten.

In grutte Dankewol giet nei Regina yn 'e Filipinen, dy't no de lêste eTN Hero is makke. In grutte tomme nei de KLM-agint yn Moskou en Olga fan Aeroflot en SKYTEAM as in alliânsje dat reizen yn har netwurk in ferfelende ûnderfining en hast ûnmooglik makke.

Mear nijs oer SKYTEAM.

 

Printfreonlik, PDF & e-mail

Oer de Skriuwer

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz hat kontinu wurke yn 'e reis- en toeristyske sektor sûnt hy in puber wie yn Dútslân (1977).
Hy stifte eTurboNews yn 1999 as de earste online nijsbrief foar de wrâldwide toeristyske sektor.